Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

NEW FRESH MART luôn đặt tiêu chí Tươi - Ngon - Sạch lên hàng đầu khi cung cấp sản phẩm đến Quý khách. Tuy nhiên vì đây là sản phẩm tươi sống, thực phẩm đông lạnh, phần lớn là các sản phẩm được đánh bắt tự nhiên nên đôi lúc sẽ có sự không đồng nhất về chất lượng, cũng như lỗi thiếu sót trong việc kiểm soát chất lượng. Vậy nên các trường hợp phản hồi về chất lượng sản phẩm và phương án giải quyết cho khách hàng được NEW FRESH MART đề xuất như sau:

1. Điều kiện tiếp nhận khiếu nại:

• Đối với Hải Sản Sống, Hải Sản Tươi:

Do đặc tính sản phẩm và điều kiện bảo quản, Quý khách vui lòng kiểm tra kỹ hàng trước khi nhận. NEW FRESH MART không giải quyết cho các trường hợp sau khi khách đã nhận.

• Đối với Thực Phẩm Đông Lạnh:

NEW FRESH MART sẽ tiếp nhận phản hồi trong vòng 24 tiếng kể từ lúc Quý Khách nhận hàng đến lúc NEW FRESH MART nhận được thông tin phản hồi.

NEW FRESH MART xin phép từ chối giải quyết cho các trường hợp phản hồi quá 24 tiếng kể từ khi nhận hàng.

2. Các trường hợp khiếu nại:

2.1. Sai hoặc thiếu sản phẩm:

Nếu Quý Khách nhận sai/ nhầm/ thiếu hàng, NEW FRESH MART sẽ tiến hành xác nhận và đổi lại hàng đúng, bổ sung đủ cho Quý Khách trong thời gian sớm nhất có thể.

2.2. Khiếu nại về chất lượng sản phẩm:

• Sản phẩm bị ốp:

Do đặc tính sinh học, tùy theo mùa mà các sản phẩm Tôm, Cua, Ghẹ có thể có tỷ lệ ốp nhẹ (mong quý khách thông cảm nếu tỷ lệ ốp dưới …%).

Nếu tỉ lệ ốp nhiều hơn …%, NEW FRESH MART sẽ cùng khách hàng trao đổi để thống nhất cách giải quyết.

• Sản phẩm có mùi hôi:

Quý Khách cần ngừng sử dụng và gửi phản hồi lại cho NEW FRESH MART càng sớm càng tốt, vui lòng giữ lại sản phẩm, chúng tôi sẽ đổi hàng mới cho khách.

• Sản phẩm có dị vật lạ:

Quý Khách cần ngừng sử dụng và gửi phản hồi lại cho NEW FRESH MART càng sớm càng tốt, NEW FRESH MART cam kết tiếp nhận và trả lời thông tin nhanh nhất có thể.

Nếu sản phẩm lỗi chúng tôi sẽ thu hồi, nếu nó là đặc tính tự nhiên của sản phẩm, NEW FRESH MART sẽ giải thích cho khách hàng hiểu và yên tâm sử dụng.

Vd: Trong một số con tôm hùm, phần đầu tôm có những cục màu trắng dai như bã kẹo cao su, không mùi, không vị, khi đốt sẽ có mùi thơm của thủy sản và cháy thành than khiến nhiều khách hàng hoang mang. Nhưng thực chất đây là một đặc tính tự nhiên của tôm hùm. Ai là "fan ruột" của tôm hùm sẽ nhận ra ngay miếng màu trắng co dãn kia chính là túi tinh trùng, chỉ có ở những chú tôm hùm đực và vẫn còn khả năng sinh sản.

• Sản phẩm không giống như mô tả:

Nếu có sự chênh lệch quá lớn so với mô tả sản phẩm, Quý khách vui lòng phản hồi lại sớm nhất cho NEW FRESH MART, chúng tôi cam kết tiếp nhận và trả lời thông tin nhanh nhất có thể.

Tuy nhiên, thông thường các vấn đề xuất phát từ quy cách sản phẩm hoặc sự thay đổi về chất lượng, lý do chính là thực phẩm từ thiên nhiên, hàng nhập mới liên tục nên đôi lúc các mô tả sản phẩm sẽ khó đồng nhất ở mọi lúc khách mua hàng. Nhân viên tư vấn bán hàng sẽ chủ động thông báo cho Quý khách khi có sự thay đổi hoặc chênh lệch về quy cách, chất lượng so với mô tả. Tuy nhiên, một số trường hợp nhân viên tư vấn sẽ không thể truyền tải được hết thông tin chính xác tuyệt đối khi có sự thay đổi. NEW FRESH MART mong Quý khách thông cảm, đội ngũ nhân viên của NEW FRESH MART sẽ cố gắng cung cấp thông tin một cách chính xác và trung thực nhất để Quý khách yên tâm mua hàng.

Vd: Mực Trứng - phần trứng bùi bùi là điểm khó chối từ nhất. Tuy nhiên, nhiều khi mua mực lại không có trứng khiến nhiều khách không khỏi thắc mắc. Lý do là vì mùa sinh sản của mực trứng từ tháng 2 – 5 âm lịch hằng năm. Vào mùa sinh sản thì khả năng ôm trứng của chúng rất cao từ 70-80%, cứ khoảng 10 con mực thì sẽ có 7 – 8 con bụng ôm đầy trứng. Từ tháng 6 âm lịch trở đi là tháng mà mực hết mùa sinh sản nên khả năng ôm trứng của chúng rất là thấp. Bù lại, con mực to và thịt mực lại giòn ngọt hơn rất nhiều.

NEW FRESH MART không thể thay đổi tên gọi sản phẩm, thay vào đó sẽ cung cấp thông tin cho khách hàng biết trước khi quyết định mua hàng.